CRM | Customer Relationship Management Software

Bei CRM Software handelt es sich vereinfacht ausgedrückt um Programme, welche es einem Verein oder auch einem Unternehmen ermöglichen, Daten im Beziehungsgeflecht aus Kunden, Anfragen, Aufträgen, Aufgaben, Teilaufgaben, Kontaktdaten oder zuweilen auch Rechnungen, Mahnungen und dergleichen mehr zu erfassen. Eine CRM Software basiert im Kern auf einem Datenbank-System, mit dessen Hilfe einerseits Daten tabellarisch erfasst werden können, desweiteren diese Daten aber über Beziehungstabellen miteinander in Bezug gebracht werden können.

CRM | Wer braucht eine CRM Software?

CRM | Wer braucht eine CRM Software?

Im Grunde genommen braucht eigentlich bereits jeder Freiberufler eine CRM Software. Während man Anfragen, Projekte und Rechnungen zu Beginn mit Verzeichnissen, Dateien oder auch Tabellenkalkulationen wie Microsoft Excel oder Open-Office organisieren kann, scheitert dieses Verfahren spätestens dann, wenn man mit 2 Personen über das Internet oder schon im eigenen Netzwerk mit verschiedenen Endgeräten zugreifen möchte.

Während bei Datei-basiertem Arbeiten immer nur eine Person zur Zeit auf Datensätze sowie aber auch auf Listen ändernd zugreifen kann, steuert bei einer CRM Software diese Software den Zugriff auf die Daten. Der einzelne Datensatz sollte wenn möglich auch hier zum Zeitpunkt t nur von 1 Person bearbeitet werden, aber im Zweifelsfall wird immer die Änderung erhalten, welche zuletzt gespeichert wurde. Da allerdings Listen oder Auswertungen dynamisch von der Software über Datenbank-Abfragen berechnet und ausgewertet werden, ist hier ein paralleler Zugriff möglich. 

Insbesondere webbasierte CRM Software, welche man auf einem Server bzw. Webhosting im Internet installieren, dort anmieten oder aber auch leicht auf einem eigenen PC im eigenen Netzwerk im Büro installieren kann, ist auf paralleles Arbeiten ausgelegt und ermöglicht es damit, dass man sehr leicht den Zugriff von zwei PCs, Notebooks oder zuweilen sogar Smartphones, Tablets etc. ermöglichen kann.

CRM | Ab wann braucht ein Verein oder ein Freiberufler eine CRM Software?

CRM | Ab wann braucht ein Verein oder ein Freiberufler eine CRM Software?

Eigentlich ab sofort. Ab dem ersten Zeitpunkt, wo man Adressen, Anfragen oder auch nur potentielle Adressen oder Auftraggeber für eine Kampagne erfassen will, benötigt man ein Verfahren, um dieses Adressen zu erfassen.

Das Kernproblem, an welches viele Freiberufler zu Beginn nicht nachdenken: Sie wollen bereits in ein paar Monaten nicht nur mit einem PC auf die Daten zugreifen sondern ggf. auch zugleich mit Ihrem Notebook. Sie sind also bereits an diesem Zeitpunkt nicht mehr 1 Nutzer sondern genau genommen auch als 1-Mann-Armee lizenzrechtlich und auch softwaretechnisch 2 Nutzer oder auch mehr.

Wirklich spannend aber wird es in Fragen der Datenerfassung, Datenauswertung und Datenhaltung allerdings dann, wenn man als Freiberufler im Netzwerk mit dem ersten Kollegen beruflich zusammenarbeiten möchte. In den ersten Wochen wird man als Windows-Nutzer vielleicht anfangen, noch Microsoft-Excel-Listen mit Adressdaten etc. hin- und herzuschicken. Ob der Kollege überhaupt Excel hat, lassen wir hier mal außen vor; das Kernproblem ist ein ganz anderes:

  • Wer hat eigentlich die letzte, aktuellste Dateiversion?
  • Wie verhindert man doppelte Einträgen?
  • Wie stellt man bei einer zeitgleichen Änderung von Dateiversionen auf zwei verschiedenen Rechner sicher, dass die Änderungen des einen Autors auch in die Datei des anderen einfließt und umgekehrt?

Die Antwort einer Zusammenarbeit sieht zumeist so aus, dass es 1 Person gibt, welche diese Daten pflegen soll, und die dann mit allen Änderungen per Email zugeschmissen wird und bitte ständig die aktuellste Version der fertigen Datei online stellen möge.

  • Dieses führt zu der typischen Problematik, dass die Adressdaten nicht aktuell sind.
  • Die Adressenpflege ist eine ziemlich unliebsame Aufgabe. Niemand will es gern machen.
  • Wenn jemand zur Adressenpflege eingekauft wird, dann wird es schlecht vergütet und führt zum nächsten Problem: Die Daten werden falsch oder unvollständig übernommen, und damit kommen zusätzlich zu den normalen Änderungen oder Neueinträgen von Daten noch die Prüfung von Daten, Revisionsschleifen und mehr.

Eine webbasierte CRM Software ist die einzige technische Lösung, bei welcher eine Person von mehreren Endgeräten oder auch mehrere Personen zeitlich parallel und damit zeitgleich mit der Software arbeiten, Daten einstellen, erweitern, ändern und löschen können. Und ein Hin- und Herschicken von Dateien entfällt defakto, da die Daten zentral gespeichert werden. Das Einzige, was man hier noch hin- und herschickt an Dateien, wären sinnigerweise die Datensicherungen.

 

 

CRM | Welche Software sollte man einsetzen?

CRM | Welche Software sollte man einsetzen?

Wenn man dem Punkt erreicht hat, an dem man erkennt, dass man eine CRM Software benötigt, muss man einige weitere Fragen als Freiberufler für sich selbst oder aber auch im Netzwerk/Team gemeinsam entscheiden:

  • Will man eine Mietlösung mit laufenden Hosting- und Lizenzgebühren nutzen? Der Vorteil liegt hier darin, dass man sich um Server, Updates etc. nicht kümmern muss und die Kosten über die Anzahl der Nutzer oder erfassbaren Daten skalierbar bleibt. Es beginnt grob ab 10 Euro/Monat bei Mietlösungen
  • Oder will man nicht nur eine Open-Source-Lösung sondern diese zudem auch kostenlos haben? In diesem Fall kann man diese Software im eigenen Webhosting oder auch nach Installation von Zusatzsoftware auf dem eigenen PC als Webservice installieren, hat also den Webserver anschließend im eigenen Netzwerk. Mit diesem Ansatz sind die laufenden Lizenzkosten also faktisch NULL. Mit Blick auf TCO (Total Cost of Ownership) muss allerdings berücksichtigt werden, dass man sich ggf. Knowhow für Installation, Updates etc. einkaufen muss.

Viele webbasierte Open-Source-CRM-Systeme bieten eine kostenfreie Variante zum Download zu Testzwecken oder sogar für eine dauerhafte Nutzung. Man sollte aber erkennen, dass kostenlos und OpenSource faktisch bedeutet, dass der Hersteller der Software keinen Cent sieht, und damit stellt sich schlichtweg die Frage: Wie werden eigentlich Updates, Upgrades, Bugfixes oder Erweiterungen für Features finanziert? 

  • SugarCRM CE (Community Edition) war über viele Jahre eine der besten kostenlosen Open-Source-CRM System. Irgendwann aber kam der Punkt, an dem man sich entschied, nur noch den kommerziellen Zweig zu pflegen und den Support für die CE Version einzustellen. 
  • Nachfolger von SugarCRM CE ist u. a. vTiger. Hier hat ein indisches Unternehmen sich der Software angenommen, diese an vielen Stellen reduziert, um den Support hierfür bieten zu können. vTiger ist wiederum in einer kostenlosen Variante sowie einer Mietlösung beziehbar.

 

 

CRM | Welche Fragen Sie sich selbst vorher beantwortet haben sollten!

CRM | Welche Fragen Sie sich selbst vorher beantwortet haben sollten!

Es gibt eine Vielzahl weiterer CRM Software-Lösungen, auf die an dieser Stelle im Detail nicht eingegangen werden kann. Die Grundsatzfragen, die ein jeder sich vorher beantworten soll, sind die folgenden:

  • Bin ich bereit, monatliche oder jährliche Lizenzkosten in Abhängigkeit der Nutzer-Anzahl oder Datenmengen bezahlen zu wollen? Und wenn ja, in welcher Höhe? Bin ich bereit, im Falle einer Mietlösung meine Daten auf einem Server dieses Anbieters speichern zu lassen? 
  • Möchte ich die Daten auf einem eigenen Webserver bzw. Webhosting-Paket im Internet hosten und selbst für die IT-Sicherheit mit Zugriffsschutz, Serversicherheit, Einspielen von Patches, Updates und Upgrades in die CRM Software zu sorgen?
  • Erwarte ich eine lizenzkostenfreie CRM Software im Sinne einer Community Edition CE, welche ich nach der Installation soviel, so lange und so umfangreich und mit so vielen Usern nutzen kann wie ich heute oder in Zukunft möchte?
  • Bin ich damit zufrieden, wenn die Software keinerlei Updates- oder Upgrades ab einem gewissen Zeitpunkt bekommt und damit die IT-Sicherheit oder auch die Betriebsfähigkeit des Programms mit Blick auf Veränderungen bei Betriebsystemen, Webserver etc. eingeschränkt oder potentiell enden kann?
  • Welche Anforderungen, Erwartungen und welches Budget und Knowhow habe ich für den EOL-Zeitpunkt der Software (end of life), ab dem ich zwingend meine über Jahre eingegebenen Daten in eine andere Software migrieren muss? Kann ich damit leben, dass alle Daten zu diesem Zeitpunkt verloren sind? Wäre es möglich, alle diese Daten manuell von System A (alt) zu System N (neu) übertragen zu lassen? Habe ich die Zeit dafür? Habe ich das Geld dafür, es jemanden machen zu lassen? Spekuliere ich darauf, dass es für diesen Fall eine Software gibt, die mir diese Daten migrieren kann, weil das alte System sehr bekannt war oder der Hersteller eine neue Software anbietet und so selbst an einer Migration der Altdaten interessiert ist? Kann ich es mir in Zukunft leisten, mir eine Software programmieren zu lassen, welche mir die Daten migriert?